Бакін, ОСОБЛИВОСТІ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛІННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯМ КЛІЄНТІВ

С.П. Бакін, магістрант з маркетингу
Сумський національний аграрний університет

ОСОБЛИВОСТІ МАРКЕТИНГОВОГО УПРАВЛІННЯ ОБСЛУГОВУВАННЯМ КЛІЄНТІВ

Рівень економічних відносин на сучасних ринках товарів та послуг характеризується високим рівнем конкурентної боротьби між виробниками та продавцями, а споживачі є основною ланкою в системі таких відносин. Першочерговим завданням сучасного роздрібного маркетингу є побудова довгострокових партнерських відносин зі споживачами шляхом формування лояльних клієнтів і впливу на їхню поведінку в процесі купівлі, починаючи з разових транзакцій. Тому саме у цьому процесі є важливим сформувати правильну систему маркетингового управління обслуговування клієнтів підприємства.
Обслуговування клієнтів - це сукупність дій та послуг, які підприємство надає для задоволення потреб і очікувань своїх клієнтів. Основна мета обслуговування клієнтів полягає в створенні позитивного враження від продуктів чи послуг підприємства та підтримки довгострокових відносин з клієнтами. Це важливий аспект успішної бізнес-стратегії, оскільки він спрямований на збереження і привертання клієнтів, покращення їхнього задоволення від продуктів чи послуг та зміцнення взаємовідносин з ними. До основних аскетів необхідності правильного обслуговування клієнтів слід відносити:
- задоволеність клієнтів, адже саме задоволені клієнти стають лояльними та готовими повертатися знову. Якщо клієнт задоволений якістю обслуговування, ймовірність повторних покупок збільшується;
- створення позитивного іміджу - якщо клієнти задоволені взаємодією з підприємством, вони більш схильні рекомендувати його іншим;
- реагування на потреби ринку - систематичний аналіз відгуків клієнтів дозволяє підприємству адаптувати свої продукти та послуги до змін у вимогах ринку;
- збільшення конкурентоспроможності - в умовах сучасного ринку, де конкуренція є великою, якісне обслуговування може стати ключовим конкурентним перевагою [2, 3 c.10].
Маркетингове управління обслуговуванням клієнтів - це стратегічний підхід до організації та вдосконалення процесів обслуговування клієнтів, спрямований на покращення їхнього досвіду та задоволення їхніх потреб. Метою маркетингового управління обслуговуванням клієнтів є створення стратегій та практик, спрямованих на покращення взаємодії з клієнтами з метою задоволення їхніх потреб та побудови довгострокових відносин. Основною ціллю є забезпечення позитивного досвіду клієнтів, що призводить до їхньої лояльності, повторних покупок і позитивного впливу на репутацію бренду. Для реалізації мети та цілі маркетингового управління обслуговування клієнтів необхідно визначити ряд завдань, які слід реалізовувати підприємству, а саме: аналіз потреб клієнтів, створення персоналізованого обслуговування, впровадження програм лояльності, оптимізація комунікаційних стратегій, аналіз та реагування на відгуки, забезпечення якості послуг, моніторинг конкуренції [1 c.90].
Впровадження маркетингового управління обслуговуванням клієнтів на підприємстві включає наступний перелік етапів:
1. Аналіз потреб і очікувань клієнтів:
- дослідження ринку - збір та аналіз інформації про ринок, конкурентів і клієнтів;
- визначення цільової аудиторії - розробка профілю ідеального клієнта та сегментація цільової аудиторії.
2. Визначення стратегій обслуговування:
- формування місії та цілей обслуговування клієнтів - визначення, які цілі ви хочете досягти через обслуговування клієнтів та як вони вписуються в місію компанії;
- розробка стратегій персоналізованого обслуговування - визначення, як надавати персоналізоване обслуговування для різних клієнтських сегментів.
3. Впровадження технологічних засобів:
- вибір CRM-системи – вибір та впровадження Customer Relationship Management (CRM) системи для збору та аналізу даних клієнтів;
- використання аналітики - застосування інструментів аналітики для вимірювання ефективності стратегій обслуговування та ідентифікації можливостей для вдосконалення.
4. Розробка програм лояльності - створення програм та заохочень, які стимулюють повторні покупки та активну участь клієнтів.
5. Навчання персоналу - підготовка персоналу з навичок обслуговування клієнтів, комунікації та використання CRM-системи.
6. Розробка плану комунікацій для визначення ефективних каналів комунікації та розробка повідомлень, які відповідають потребам клієнтів, а також впровадження даної стратегії.
7. Моніторинг та оцінка результатів:
- вимірювання KPI та визначення ключових показників ефективності та їхній постійний моніторинг;
- аналіз результатів - оцінка ефективності стратегій та внесення коректив на основі зібраних даних.
8. Постійне вдосконалення - врахування фідбеку від клієнтів та персоналу для постійного вдосконалення стратегій та процесів обслуговування [1 c.91, 2].
Представлені етапи можуть варіюватися в залежності від конкретної сфери діяльності підприємства та його особливостей. Важливо розглядати впровадження маркетингового управління обслуговуванням клієнтів як неперервний процес, що вимагає постійного вдосконалення та адаптації до змін у вимогах ринку та клієнтів.
Таким чином, у дослідженні було проаналізовано особливості обслуговування клієнтів та визначено важливість впровадження системи маркетингового управління обслуговуванням клієнтів підприємства та запропоновано основні етапи впровадження даної системи у діяльність підприємства.

Список використаних джерел
1. Головчук Ю. О., Дибчук Л. В. Маркетинг взаємовідносин як важливий елемент конкурентної маркетингової стратегії. Причорноморські економічні студії. 2019. №43. С. 89-92.
2. Красовська О. Ю. Управління споживчим сприйняттям маркетингових інструментів підприємства. Ефективна економіка. 2020. № 4. URL: http://www.economy.nayka.com.ua/?op=1&z=7837 (дата звернення: 10.11.2023).
3. Потіха Ю. Концептуальні засади управління відносинами зі споживачами. Збірник V Ювілейної науково-практичної конференції. Тернопіль. 2020. C. 10.