Макаревич, Муха, УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ В ЗАКЛАДАХ ГОТЕЛЬНОЇ ІНДУСТРІЇ

Д.М. Макаревич, здобувач вищої освіти
II курсу спеціальності «Готельно – ресторанна справа»
Р.А. Муха, к.е.н., викладач відділення сфери послуг
Галицький фаховий коледж імені В’ячеслава Чорновола

УДОСКОНАЛЕННЯ ПРОЦЕСУ ОБСЛУГОВУВАННЯ ГОСТЕЙ В ЗАКЛАДАХ ГОТЕЛЬНОЇ ІНДУСТРІЇ

Сьогодні галузь готельного господарства є однією з тих галузей сфери послуг, що найбільш динамічно розвивається, темпи зростання якої випереджають багато інших галузей народного господарства. Проте, дана сфера є чи не найбільш ризиковою та нестабільною на ринку, оскільки важливою складовою функціонування закладів цього напрямку є постійне покращення та забезпечення високих стандартів якості послуг з обслуговування гостей. В умовах важкого економічного середовища виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування гостей готельних підприємств і надання послуг для успішного функціонування на готельному ринку. Основні напрямки вдосконалення можуть включати впровадження інноваційних маркетингових рішень, підняття стандартів обслуговування тощо.
Управління якістю обслуговування у сфері готельного бізнесу завжди було однією з найбільш складних проблем тому, що результат проявляється через певний проміжок часу та є нематеріальним. Готельні послуги мають ряд особливостей, що дозволяють змінювати їх якість, маневруючи між зниженням та підвищенням рівня обслуговування в залежності від категорій споживачів, їхніх потреб та купівельної спроможності. Якість послуг неможливо перевірити заздалегідь, оскільки їх надання і споживання відбуваються одночасно; послуги не можна зберігати, вони характеризуються мінливістю, невідчутністю, невіддільністю виробництва і споживання послуг.
Якість обслуговування представляє собою комплексну категорію, яку можна розглядати як важливий показник ефективності готельних підприємств, що є важливим при плануванні та управлінні готельним підприємством [1, c.16].
Розуміючи, що персонал відіграє ключову роль в забезпеченні якості надання послуг, а, отже, в задоволенні потреб гостя в готелі, закладам необхідно здійснювати певні дії, зокрема:
1. Проведення тренінгів з ефективної комунікації та навичок обслуговування шляхом реалізації різноманітних рольових ігор, ситуаційних вправ та задач. Кожен працівник служби до якої звертається гість, зобов’язаний вкласти максимум зусиль для задоволення його прохань. Кожна служба готелю повинна знати як комунікувати з гостем та вирішувати проблемні ситуації;
2. Розробка програми бонусів для персоналу задля зберігання високого рівня мотивації та підтримки продуктивності працівників;
3. Забезпечення обміну досвідом, зокрема, організація лекцій, семінарів, де досвідчені працівники могли б ділитися своїм досвідом, знаннями та порадами щодо комунікації з гостями;
4. Навчання персоналу новим технологіям – забезпечення працюючих необхідними навичками для роботи з сучасними технологіями, наприклад, інструктування з використання готельного програмного забезпечення на всіх рівнях.
Наступним ключовим елементом в покращенні процесу обслуговування гостей в готелях є технологічні вдосконалення, які будуть спрямовані на поліпшення та підвищення якості обслуговування, а відповідно забезпечення комфорту проживаючих. Впровадження технологій є необхідним для того, щоб відповідати високим стандартам вимог сучасного споживача.
Основними напрямками удосконалення процесу обслуговування гостей в готелі зі сторони технологічних удосконалень можуть бути:
1. Електронні ключі, використання яких зробить проживання гостей більш безпечним та комфортним;
2. Уніфікована система управління готелем – автоматизація управління такими системами, як освітлення та кондиціонування в номері, дасть змогу відчути гостю комфорт [2, с.52];
3. Високорозвинені інтелектуальні системи безпеки в готелі такі, як: системи виявлення пожежі та витоку газу, що убезпечить життя гостей, а система відео-нагляду забезпечить надійний захист проживаючих та їхнього майна;
4. Інтерактивні екрани і табло в лобі готелю дадуть змогу гостям отримувати актуальну інформацію про події, вечірки, ресторани, додаткові послуги готелю та основні правила перебування, а ,отже, гостям не потрібно тратити час на очікування адміністратора;
5. Онлайн-система для реєстрації полегшить та прискорить процес заселення, забезпечить зручність для гостей готелю.
Окрім інноваційних заходів можна розглянути додаткові новітні заходи, які можуть відіграти важливу роль в удосконаленні процесу задоволення потреб гостя та забезпечення його максимального комфорту. Ці додаткові заходи спрямовані на створення глибшого зв’язку з гостями у полягають у наступному:
1. Система зворотного зв’язку із гостем, яка дасть змогу довідатись про зауваження гостей до готелю, якості обслуговування та роботи персоналу, та в майбутньому сприятиме можливості виявити усі вподобання споживача послуг;
2. Створення електронної мережевої картотеки гостей, яка дасть змогу працівникам вносити дані щодо уподобань свої споживачів, їхніх уподобань та специфічних рис характеру, щоб в майбутньому якомога краще задовільнити їхні потреби.
Отже, удосконалення процесу обслуговування гостей допоможе залучити нових покупців послуг, підвищити лояльність та задоволеність постійних споживачів. Високий рівень обслуговування дасть можливість готельному підприємству бути конкурентним та займати лідируючі позиції на ринку серед інших готелів.

Список використаних джерел

1. Лисюк Т., Терещук О., Пасічник М. Удосконалення якості послуг у готельно - ресторанному господарстві. Economy and Society. 2022. С.15-18. URL: https://turizmlirol.wordpress.com
2. Мацко. В., Дейнега О., Удосконалення управління процесом надання послуг. Науковий вісник Ужгородського національного університету.2018.№ 21. С.50-55.URL: http://dspace.tnpu.edu.ua/